介護職のクレームは様々なものがあるが、大きく分けると説明不足、情報の共有ができていない上でのトラブル、利用者の要望を加味することができないというケースが多いとされている。
このような種類のクレームを改善するためには、対応するた目の窓口を明確して適切に対応する必要がある。
対処するためには、誰が対応したとしてもルールに従って解決できるような対処マニュアルを共有しておくなどの方法がオススメである。
適切に対応するためには早い段階でサービス担当者や事業者がケアマネージャーなどと問題を共有して、原因や改善案をまとめて利用者および家族へ謝罪と説明するのが適切な対応となるだろう。

それぞれの種類への具体的な対策としては、説明不足の場合には重要事項を伝える時には口頭だけではなくイラストや図を使ってわかりやすくした資料を使うなどして利用者および家族への理解と同意を得るようにしていく。
介護上の注意点が共有されていない時には、利用者の健康状態をきちんと職員同士で共有しておくことが大切だ。
記録や申し送りの不備がないように職員全員で連携体制を取れるようにしておくことが重要となるのだ。
利用者の要望を加味できていない場合考えられるのが、サービス内容について利用者に同意を得たつもりでも利用者の要望を誤って解釈しているというケースである。
そのようなことにならないためにも、利用者の要望に沿ったサービスをできているかどうかを意識することが大切だ。